Правила и статусы каналов WhatsApp

После добавления канала в Wazzup сервис притягивает номер того самого телефона и создает между ними прочную и неразрывную связь. Отсюда несколько правил:

  1. Один канал = один конкретный номер телефона в WhatsApp.
  2. При добавлении нового номера в сервис нужно создавать для него новый канал, а не добавлять к старому.
  3. Если вы хотите отключить номер от сервиса, нужно зайти в редактирование канала и там убрать галку на опции «активен».
  4. Удалять номера не стоит, потому что к каждому из них привязаны сообщения, и может возникнуть путаница.
  5. Заменить номер канала нельзя; можно только выключить ненужные каналы и добавить новые.
  6. После создания канала его можно переименовать, и название везде заменится.
  7. Если вы добавили номер, а потом какое то время им не пользовались, то подцеплять его нужно именно к тому каналу, где указан этот номер.

У каналов WhatsApp есть разные статусы. Они показывают все ли хорошо и что нужно сделать для возобновления работы.

Активен – самый лучший статус. Он означает, что все работает.

Подождите минутку – временный сервисный статус. Если вы видите его, дождитесь одного из постоянных статусов.

Выключен – значит, вы отключили свой канал от сервиса, и сообщения не приходят. Для включения зайдите в редактирование канала и нажмите «Включить канал».

Не оплачен – у вас кончились деньги на балансе. Пополните счет и все активные каналы заработают. Сообщения с момента отключения подтянутся.

Отсканировать QR код –  статус появляется в новых каналах и если в телефоне была нажата кнопка «Выйти со всех компьютеров». Нажмите на ссылку и отсканируйте код.

Включить тут – кто-то зашел с этого номера в WhatsApp Web. Для возобновления работы нужно кликнуть «Использовать тут». Если не сработало — войдите в ваш WhatsApp и нажмите «Выйти со всех устройств». Отсканируйте QR-код повторно.

Нет связи с телефоном – в телефоне села батарейка или пропал интернет. Проверьте телефон. После того, как вы включите телефон/интернет — сервис заработает в течение трех минут. Все сообщения подтянутся.

У Wazzup есть функция нотификации для куратора. Оповещения о статусах каналов отправляются в WhatsApp того, кого вы добавите в роли куратора. Подробнее о том, как это работает и как подключить — читайте в отдельной статье.

Что происходит с сообщениями?

Неотправленные сообщения при разных статусах каналов ведут себя по-разному. Важно помнить об этом, чтобы не потерять важную информацию в диалоге с клиентом или не завалить его потоком одинаковых писем.

В статусах «Выключен», «Удален» и «Не оплачен» —  сообщения не становятся в очередь на отправку и не отправляются клиенту. В интерфейсе Wazzup это реализовано так, что оператор не может нажать Enter, а само сообщение остается в строке набора.  В случае сторонних интеграций (стандартный виджет amoCRM; Planfix; открытая линия Bitrix24) оператор получит обратное сообщение о том, что канал выключен, не оплачен или такого канала не существует.

В случае интеграции Wazzup по API система выведет сообщение об ошибке.

При статусе канала «Выключен», «Удален» и «Не оплачен»  исходящие сообщения не отображаются в интерфейсе – как будто бы их и не было.

В статусах «Активен», «Подождите минутку», «Телефон недоступен», «Открыт в другом месте», «Отсканировать QR-код», «Выйти со всех устройств» сообщения ставятся в очередь на отправку. Когда канал станет активным, все сообщения отправятся. При этом из очереди они не удаляются и могут пробыть там неограниченное время.

Если статусы менялись так: «Телефон недоступен» => «Выключен» => «Активен», сообщения все равно отправятся.

Статус «Отсканировать QR-код»

Это особенный статус, потому что он требует активных действий оператора.

Если подключен канал, а пользователь параллельно пытается открыть WhatsApp Web или десктопное приложение, сервис делает несколько попыток «забрать» канал обратно. Оператор при этом видит кнопку «Использовать тут».

Wazzup прекращает забирать себе канал, если за последние 10 минут уже 5 раз это делал. Тогда появится статус «Открыт в другом месте» и кнопка «Включить тут». Если пользователь нажал кнопку, то сервис делает новую попытку активировать канал.

Если во время отправки сообщения статус канала сменился на «Отсканируйте QR-код», то пользователь получит ответное сообщение «Хьюстон, сканируй QR-код». Оно также отправляется во все нативные интеграции (amoCRM нативный, Planfix и  Открытая линия Bitrix).

В API это зависит от интегратора. Все обновления статуса каналов  отправляются в API – как и смена статусов сообщений. Как они там будут обработаны, уже вопрос к разработчику.

Статус «Хьюстон, сканируй QR-код» был придуман, чтобы пользователи получили сигнал: кто-то нажал «Выйти со всех устройств». Это уведомление для менеджера, работающего с контактом.

Сейчас мы работаем над тем, чтобы статусы каналов отправлялись ответственному лицу (куратору). Тогда пользователей можно будет не уведомлять.

Сообщения из бизнес-процессов Bitrix24

В Bitrix24 при отправке автоматических сообщений действует такое правило: если диалог с этим клиентом уже был — новое сообщение отправляется с того же номера , что и прежние. Так человек понимает, что с ним работает та же компания и тот же менеджер. Если диалога не было, сообщение придет с канала «по умолчанию».

Если канал, с которого был прежний диалог, сейчас неактивен, то отправка пойдет по следующим сценариям:

  1. Статус канала «Подождите минутку», «Телефон недоступен», «Открыт в другом месте» и «Выйти со всех устройств»: сообщение отправляется в очередь и остается в ней. Как только статус не сменится на «Активен» — сообщение отправляется.
  2. Статус «Отсканировать QR-код»: приходит сообщение «Хьюстон, сканируй QR-код».
  3. Статус «Выключен», «Удален» и «Не оплачен»: приходит системное сообщение «Не могу отправить с этого канала».

Если статус канала «Выключен», «Удален» и «Не оплачен» – считается, что предыдущего диалога не было. Тогда новое сообщение отправляется с канала по умолчанию. Все диалоги с предыдущего канала в этом случае удаляются.