WAZZUP Help

Работа связки Wazzup с Bitrix24

Чат Wazzup — это дополнительный интерфейс с диалогами внутри CRM. Он находится в карточках лида, контакта или сделки и на левой панели Битрикса.

Основной плюс работы в чате Wazzup — стабильность, потому что обработкой сообщения занимается только Wazzup. В случае подключения через Открытые линии сообщение сначала обрабатывается нашим сервисом, а потом Bitrix24. Если произойдёт сбой на стороне Bitrix24 — мы не сможем на него повлиять.

Кроме этого, в чате Wazzup можно не скачивая прослушать аудиосообщение, ответить нативной цитатой WhatsApp на сообщение клиента и прикрепить файл к шаблону.

Индивидуальный чат

Чтобы написать клиенту из индивидуального чата Wazzup — перейдите в карточку лида или в контакт. В меню действий нажмите кнопку «Wazzup». На маленьких экранах кнопка находится в разделе «Ещё».

Далее откроется индивидуальный чат Wazzup.

Общий чат

Общий чат Wazzup — это окно со всеми диалогами. Функционал общего чата:

  • Диалоги со всеми клиентами в одном окне;
  • Счетчик непрочитанных сообщений;
  • Функция отображения диалогов — все диалоги или только те, в которых вы являетесь ответственным.

Чтобы открыть общий чат, кликните по кнопке «Wazzup» на левой панели Битрикса.

Как добавить общий чат Wazzup?

Иногда общий чат Wazzup не отображается на левой панели Битрикса автоматически. В таком случае его можно добавить вручную.
Перейдите в раздел «Приложения» → «Wazzup»:

Откроется общий чат Wazzup. Скопируйте ссылку на чат в браузере:

Теперь закройте все окна и перейдите к настройкам меню. Для этого выберите пункт «Настроить меню» → «Добавить ссылку в меню» на левой панели Битрикса:

Откроется окно. Введите название — Wazzup и ссылку на чат, которую скопировали ранее. Нажмите «Добавить»:

Готово!

Как настроить общий чат для сотрудников

Чтобы общий чат Wazzup отображался у всех сотрудников, настройте права доступа в разделе «Приложения», как показано на скрине. Добавьте всех сотрудников.

У сотрудников, которых вы добавили настройках, на левой панели Битрикса появится вкладка Wazzup.

Функции чатов Wazzup

Чтобы написать сообщение, введите его в текстовой строке. Для отправки нажмите на кнопку с изображением самолетика или Enter.

Уведомления о неотвеченных сообщениях

Диалоги в общем чате выстроены не в хронологическом порядке. На верхних позициях Wazzup — клиенты, которые не получили ответа. Такая сортировка помогает не пропустить диалог в общем потоке.

В механике Wazzup нет «непрочитанных» сообщений, есть только «неотвеченные».

Чтобы уведомление о сообщении пропало нужно ответить клиенту или нажать кнопку «не требует ответа». Ни один диалог с клиентом, которому не ответили, не может пропасть из списка диалогов по невнимательности.

Если в диалоге не останется неотвеченных сообщений — иконка сменится на зелёную стрелку.

Как написать первым в WhatsApp

Через чаты Wazzup можно написать контакту первым, зная его номер телефона, даже если ранее с ним не было диалога. Зайдите в личный кабинет пользователя. По умолчанию вы попадете на страницу чатиков. Нажмите на кнопку «Добавить чат».

Всплывет модальное окно. Укажите в нем имя, страну и номер контакта. Нажмите на кнопку «Добавить».

Теперь контакт есть среди ваших диалогов. Чтобы найти его, воспользуйтесь поиском или сделайте это вручную. Чат будет автоматически размещен на первой позиции среди отвеченных сообщений.

Кликните по новому чату, чтобы открыть окно для переписки. 

Аватары добавленных клиентов подтягиваются после первого входящего сообщения от них.

Как написать первым в Instagram

Чтобы написать клиенту первым вам понадобится никнейм его аккаунта в Instagram.

Для начала создайте поле Instagram в карточке контакта. Для этого перейдите в контакт и нажмите «Выбрать поле»:

Откроется небольшой список. Нажмите на пункт «Выбрать из другого раздела»:

Откроется окно со списком полей. Выберите «Instagram»:

В карточке контакта появится поле Instagram. Введите имя аккаунта, на который вы хотите написать и сохраните изменения в карточке:

Далее перейдите в чат Wazzup. Он находится в верхней части карточки:

Внутри появится дополнительный чат с Instagram-аккаунтом из карточки контакта:

Напишите сообщение и отправьте:

Если вы введете несуществующее имя аккаунта Instagram — сервис выдаст ошибку:

Не советуем злоупотреблять этой функцией и использовать ее для рассылок из-за высокой спамоопасности.

Информация об адресатах и исходящих каналах

В чате видно, на какой канал в Wazzup пришло сообщение от клиента и с какого канала отправлен ответ. Имя канала вы можете настроить в редактировании каналов.

Если у вас подключено несколько каналов — можно выбрать, с какого написать. Переключатель исходящего канала расположен в нижнем правом углу.

Групповые чаты

Групповые чаты отображаются только в личном кабинете и в чатах Wazzup:

Их могут видеть все, у кого есть доступ к окну с чатами. По умолчанию отображение групповых чатов в чатах Wazzup выключено. Включить отображение можно в разделе «Интеграции» настроек личного кабинета. И напротив, в чатиках в личном кабинете нельзя отключить отображение групповых чатов. Там они видны всегда.

Групповые чаты не создают отдельный контакт, лид или сделку и не привязываются к ним. В карточках сообщения из групповых чатов отображаться не будут.

Статус сообщений

В чатах Wazzup виден статус сообщения, аналогичный WhatsApp. Одна серая галочка — отправлено; две серые галочки — доставлено; две зеленые галочки — прочитано. Крутилка означает, что сообщение в обработке. Если этот статус висит дольше двух минут — обратитесь в техподдержку.

Цитирование

В чате Wazzup можно отправлять ответ в WhatsApp с цитированием собеседника. Чтобы это сделать, нажмите на стрелку справа от входящего сообщения. После — введите текст ответа и отправьте.

Быстрое переключение между контактами

В чате Wazzup есть возможность быстрого перехода по лидам, контактам и сделкам клиента, включая завершенные. Кнопка находится внутри диалога с клиентом. Чтобы открыть страницу в новой вкладке — перед кликом на нужный раздел зажмите Ctrl.

Эмоджи

Чат Wazzup поддерживает родные эмоджи WhatsApp. Кликните по значку в левом нижнем углу, чтобы открыть вкладку со всеми смайликами.

 

Вложения

В левом нижнем углу панели размещена кнопка с изображением скрепки. Она служит для отправки файлов. Ограничение файлов по размеру — 50 Мб.
Помимо файлов и картинок от клиента можно получать геометки в виде ссылки на googlemaps, голосовые сообщения и карточки контактов в виде обычного текста.

Шаблоны сообщений

В личном кабинете Wazzup можно создавать шаблоны сообщений. Они помогают сократить время ответа клиенту, избавить менеджеров от написания однотипных сообщений вручную, исключить возможные ошибки или опечатки специалистов. В шаблон можно прикрепить медиа до 50 Мб. Используйте готовые сообщения для объяснения схемы проезда, отправки прайсов, инструкций.

Отправить шаблон можно в 3 клика. Нажмите на кнопку в нижней левой части панели диалога с клиентом — три строчки. Выберите из списка нужный шаблон. Отправьте сообщение.

 

На выходе клиент получит сообщение с заранее подготовленным текстом и всеми вложениями:

Уведомления

На правой панели Битрикс24 находится раздел «Wazzup — уведомления». В разделе отображается чат нотификаций по всем новым сообщениям. Чат создается автоматически при установке приложения Wazzup и сначала в нем только один сотрудник — тот, кто устанавливал приложение. Добавьте в чат тех, кто ведет переписку и тогда они будут видеть и слышать уведомления о новых сообщениях.

На каждый номер клиента создается одна строка. В строке указывается сумма непрочитанных сообщений. Если количество сообщений растет — цифра в строке меняется. На скрине входящие от трех клиентов. Видно, что один из них написал два, второй одно, а третий четыре сообщения:

Принцип работы с чатом уведомлений — в чате ничего не должно быть. Это означает, что в чате показываются только те клиенты, которым еще не ответили. Как только клиенту напишет ответ кто-то из менеджеров — строка с этим клиентом пропадет из чата уведомлений. Если ответить клиенту нечего — нажмите кнопку «не требует ответа». В этом случае строка с клиентом тоже пропадет из чата уведомлений и не будет никого отвлекать.

Когда у кого-то из сотрудников открыт чат Wazzup с клиентом — считается что этот сотрудник видит все сообщения и ведет диалог с клиентом, поэтому в общий чат нотификаций сообщения не приходят. Нотификация всем остальным придет в двух случаях:

  1. Сотрудник закрыл чат с клиентом;
  2. Прошло 5 минут, а реакции от сотрудника не получено (не отправлено исходящее и не нажата кнопка «не требует ответа»).

История переписки

Чтобы переписка через Wazzup оказалась в контексте других активностей и взаимодействий с клиентом, все сообщения дублируются комментариями в ленту. В ленте сообщения «вверх ногами» относительно привычных мессенджеров. Самые последние сверху:

Чтобы не потерять нужные комментарии в ленте — их можно закрепить с помощью скрепки. Всего можно закрепить до трех комментариев.

Откуда пришел клиент

В разделе «Дополнительно» карточки лида или клиента указан источник — транспорт и название канала, откуда клиент попал в CRM. При работе через ОЛ источник отображаться не будет.

Фильтр для комментариев из Instagram

Вы можете выбрать, какие комментарии получать в CRM, а какие нет. В настройках канала задайте параметры, по которым система будет фильтровать нужные комментарии.

Отфильтровать комментарии можно по ключевым словам или URL-постов.