Работа в Bitrix24

Виды интеграции

Есть два варианта работы сервиса Wazzup в Битрикс24:

  • Через Открытые линии (далее — ОЛ);
  • С помощью связки чата нотификаций и окна диалогов от Wazzup (далее — связка WZ). 

При подключении интеграции по умолчанию включается второй вариант работы — связка Wazzup.

Открытые линии в Битриксе — это нативная функция связи с каналами коммуникаций. ОЛ собирают сообщения со всех каналов и распределяют их между сотрудниками. Создание и настройка ОЛ происходит в интерфейсе Битрикс. В Wazzup попадают только сохраненные данные из Битрикса. В настройках интеграции Wazzup на работу ОЛ влияют пункты 1-6.

В интеграции может быть несколько каналов, как WhatsApp, так и Instagram. Часть из них может работать через Открытые линии — а часть, нет. Также в Битрикс24 можно создать любое количество Открытых линий и привязать к ним по одному каналу WhatsApp и Instagram. 

На скрине видно, что всего в интеграции два канала и одна ОЛ.

Канал «Продажи» добавлен в ОЛ, а «Продвижение» нет — значит настройки у них будут разными.

При работе с ОЛ, у вас будет больше возможностей для работы с нативными инструментами Битрикса, и наоборот — у пользователей, работающих со связкой WZ, будет дополнительный функционал от Wazzup. Например, добавить «кнопку» Wazzup в виджет на сайт, могут только пользователи работающие через ОЛ, так как сам виджет — встроенный инструмент Битрикс.

Также есть функционал, который будет работать в Битриксе независимо от того, какой вариант работы вы выбрали. Например, у вас в любом случае появится чат WZ и дополнительное окно для диалога внутри карточки лида, контакта и сделки.

Как добавить и настроить Открытую линию

Настройки ОЛ расположены в разделе «Контакт-центр». Все каналы коммуникаций, которые выделены цветом и зеленой галочкой — подключены к ОЛ.

Для настройки работы Wazzup через ОЛ, нажмите на канал коммуникаций «WAZZUP: WhatsApp». В появившемся окне нажмите кнопку «Настроить».

У каждого сотрудника в компании есть своя зона ответственности и определённый уровень доступа. Например, менеджеры и руководители могут иметь разный доступ к информации о сделках и клиентах. Для начала определите роли, то есть задайте уровни доступа к данным. Затем присвойте эти роли нужным сотрудникам, отделам или группам. Подробнее о создании и распределении ролей на сайте Битрикс.

По умолчанию, в системе есть роли менеджера, начальника отдела, директора и администратора. Вы можете изменить их или добавить любое количество собственных ролей.

При подключении Открытых линий по умолчанию стоит настройка «Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента». Перейдите в раздел «Автоматические действия» и отключите эту функцию. Это позволит не спамить автоматическими сообщениями клиентов, которые будут вам писать на каналы Instagram и WhatsApp.

Добавить другие ОЛ можно также в разделе «Контакт центр»:

Остальные настройки ОЛ установите на свое усмотрение.

Механика работы Wazzup через Открытые линии

Для того, чтобы написать клиенту первым перейдите в карточку лида/контакта или сделки в разделе CRM.

Сверху в правой части карточки нажмите на кнопку «Wazzup». Откроется дополнительное окно диалогов и создастся чат с клиентом. Помимо файлов и картинок от клиента можно получать: геометки в виде ссылки на googlemaps, голосовые сообщения и карточки контактов в виде обычного текста. Чтобы отправить документ или картинку — нажмите кнопку «прикрепить». Сообщения отправляются по нажатию Enter. 

После создания чата в карточке появится окно чата ОЛ.

Нажав на эту кнопку вы перейдете в диалоговое окно ОЛ. Чтобы стать участником диалога нажмите «Присоединиться».

Механика работы связки Wazzup

Чат WZ

В разделе «Дополнительно», карточки лида/клиента, указан источник — транспорт и название канала, откуда клиент попал в CRM. При работе через ОЛ источник отображаться не будет. 

Чат WZ — это интерфейс с диалогами Wazzup. Он находится в личном кабинете, в карточках сделки и на левой панели Битрикса. В личном кабинете и в карточке лида/контакта/сделки, чат WZ появляется после того, как вы добавите канал. Туда подтягиваются последние три диалога и все последующие.

Чат может быть общим и индивидуальным. Набор инструментов у них ни чем не отличается, но в общем чате — видны все диалоги, а в индивидуальном — диалоги с теми контактами, которые есть в сделке.

Чтобы написать клиенту из индивидуального чата WZ — перейдите в карточку лида или в контакт. В меню действий нажмите кнопку «Wazzup». На маленьких экранах кнопка переместится в раздел «Ещё».

Далее откроется индивидуальный чат WZ. Помимо файлов и картинок от клиента можно получать: геометки в виде ссылки на googlemaps, голосовые сообщения и карточки контактов в виде обычного текста. Сообщения отправляются по нажатию Enter. Чтобы отправить документ или картинку — нажмите кнопку «прикрепить».

В чате видно на какой канал в Wazzup пришло сообщение от клиента и с какого канала ушел ответ. Имя канала вы можете настроить в редактировании каналов. Если у вас подключено несколько каналов — можно выбрать с какого вы хотите написать. Переключатель исходящего канала расположен в нижнем правом углу.

У каждого исходящего сообщения есть автор, его имя подставляется в заголовок сообщения. Имя автоматически подтягивается из профиля сотрудника. Если клиент написал первым в WhatsApp создастся контакт и придет уведомление.

 

Также есть общий чат WZ — это окно со всеми диалогами. Возможности общего чата WZ:

  • Счетчик непрочитанных сообщений и диалоги со всеми клиентами в одном окне;
  • Функция отображения диалогов — все диалоги или только те, в которых вы являетесь ответственным;

Чтобы чат WZ отображался у всех сотрудников — настройте права доступа в разделе «Приложения», как показано на скрине. Добавьте всех сотрудников. 

В левой панели Битрикса появится вкладка Wazzup — это и есть общий чат WZ.

По умолчанию в общем чате WZ отображаются «Только свои диалоги и диалоги без ответственного». В пунктах 6-8 настроек интеграции вы можете выбрать:

  • Какие диалоги будут видны менеджерам в чате WZ;
  • Администратора, которому будут видны абсолютно все чаты;
  • Условие распределения новых заявок между менеджерами.

 

В чате WZ есть возможность быстрого перехода по лидам, контактам и сделкам клиента, включая завершенные. Кнопка находится внутри диалога с клиентом.  Чтобы открыть страницу в новой вкладке — перед кликом на нужный раздел зажмите Ctrl. 

Чат WZ поддерживает родные смайлики WhatsApp:

Элементы на этой же панели:

«Скрепка» — служит для отправки файлов. Ограничение файлов по размеру — 50 Мб. 

«Три строчки» — для использования шаблонов. Чтобы создать шаблон перейдите в раздел «Шаблоны сообщений» настроек личного кабинета Wazzup:

В появившемся окне введите название шаблона — его будете видеть только вы. В поле для сообщения — введите нужный текст. Также есть возможность прикрепить файл или использовать эмоджи. При добавлении нескольких изображений вы можете поменять их местами зажатием мышки.

Готовое обращение появится в списке шаблонов сообщений. Вы можете удалить или отредактировать его.

Для того, чтобы отправить шаблон перейдите в чатики или вернитесь в CRM.

На выходе клиент получит такое сообщение со всеми вложениями:

Уведомления

На правой панели Битрикс24 находится раздел «Wazzup — уведомления». В разделе отображается чат нотификаций по всем новым сообщениям. Чат создается автоматически при установке приложения Wazzup и сначала в нем только один сотрудник — тот, кто устанавливал приложение. Добавьте в чат тех, кто ведет переписку и тогда они будут видеть и слышать уведомления о новых сообщениях.

На каждый номер клиента создается одна строка. В строке указывается сумма непрочитанных сообщений. Если количество сообщений растет — цифра в строке меняется. На скрине входящие от трех клиентов, видно что один из них написал два, второй одно, а третий четыре сообщения:

Принцип работы с чатом уведомлений — в чате ничего не должно быть. Это означает, что в чате показываются только те клиенты, которым еще не ответили. Как только клиенту напишет ответ кто-то из менеджеров — строка с этим клиентом пропадет из чата уведомлений. Если ответить клиенту нечего — нажмите кнопку «не требует ответа». В этом случае строка с клиентом тоже пропадет из чата уведомлений и не будет никого отвлекать.

Когда у кого-то из сотрудников открыт чат Wazzup с клиентом — считается что этот сотрудник видит все сообщения и ведет диалог с клиентом, поэтому в общий чат нотификаций сообщения не приходят. Нотификация всем остальным придет в двух случаях:

  1. Сотрудник закрыл чат с клиентом;
  2. Прошло 5 минут, а реакции от сотрудника не получено (не отправлено исходящее и не нажата кнопка «не требует ответа»).

История переписки

Чтобы переписка через Wazzup оказалась в контексте других активностей и взаимодействий с клиентом, все сообщения дублируются комментариями в ленту. В ленте сообщения «вверх ногами» относительно привычных мессенджеров. Самые последние сверху:

Чтобы не потерять нужные комментарии в ленте — их можно закрепить с помощью скрепки. Всего можно закрепить до трёх комментариев.

Счетчик диалогов

В настройках каналов расположен счетчик диалогов. Он учитывает все уникальные диалоги с исходящими сообщениями в час.

Счетчик будет учитывать только те диалоги, в которых вы ответили. Если вы ведете переписку со смартфона — счетчик зафиксирует диалоги с исходящими в момент дублирования диалога в CRM. Например, вы используете тариф «Pro» с лимитом — 20 активных диалогов в час. Когда количество диалогов превысит лимит — отправка исходящих приостановится до следующего часа. 

С помощью счетчика вы можете оценить активность ваших каналов и понять, какой из тарифов больше подходит для вашей компании.

 

Если вы еще не подключили Битрикс — у нас есть инструкция и на этот счет.

Оставить отзыв о статье