Работа в Битрикс24

Основная механика работы связки:

Для того, чтоб написать существующему клиенту нужно перейти в карточку лида или в контакт и в меню действий нажать кнопку WAZZUP. На маленьких экранах кнопка уезжает в «еще», поэтому придется сделать на один клик больше:

После этого откроется окошко с чатом и можно переписываться. Тут же можно прикрепить документы или картинки — все придет вашему клиенту прямо в WhatsApp. Помимо файлов и картинок от клиента можно получать: геометки — они придут в виде ссылки на гуглмэпс; карточки контактов — придут как обычный текст; голосовые сообщения — их можно прослушать прямо тут же. Сообщения пишем в окошке снизу, отправляются они по нажатию Enter, если нужно отправить документ или картинку — нажимаем кнопку «прикрепить». Все достаточно интуитивно и привычно. Все телефоны клиента из карточки слева (на узких экранах надо нажать «бутерброд» в вернем правом углу), можно выбрать на какой номер хотите написать.

У каждого сообщения видно на какой канал в WAZZUP пришло сообщение от клиента и через какой канал сообщение ушло. На скрине канал называется «продажи» — это имя настраивается в редактировании каналов. Если у вас подключено несколько каналов — можно выбрать из какого вы хотите написать, переключатель исходящего канала в нижнем левом углу, над кнопкой отправить. У каждого исходящего сообщения есть автор, его имя подставляется в заголовок сообщения. Имя автоматически подтягивается из профиля сотрудника, на скринах менеджера зовут Александр Друзь. Если открыть тот же диалог в интерфейсе WAZZUP, там все имена будут заменены на Битрикс24, для того чтоб не было путаницы с внутренними пользователями в WAZZUP.

Когда клиент сам первый написал вам в WhatsApp (как этого добиться у нас есть отдельная статья) создается новый контакт и точно также приходят уведомления, а для переписки с ним нужно зайти в карточку и нажать там WAZZUP в меню действий.

Уведомления:

По всем новым сообщениям от всех клиентов приходят уведомления в специальный чат под названием «Wazzup — уведомления». Этот чат создается автоматически при установке приложения WAZZUP и сначала в нем только один сотрудник — тот, кто устанавливал приложение. Нужно добавить в чат тех, кто ведет переписку и тогда они будут видеть и слышать уведомления о новых сообщениях. Принцип устройства чата: на каждый номер клиента создается одна строка, в которой указывается сколько на данный момент непрочитанных сообщений. Если количество сообщений растет, то просто меняется цифра, а строка остается все равно одна на каждого. На скрине сейчас есть входящие от трех клиентов, видно что один из них написал одно, второй три, а третий целых 10 сообщений:

Принцип работы с чатом уведомлений простой — в чате ничего не должно быть. Означает это следующее: в чате показываются только те клиенты, которым еще не ответили (логика такая: если клиент что-то пишет, то вероятней всего он не просто валяет дурака, а что-то хочет и надо бы отреагировать). Как только клиенту напишет ответ хоть кто-то из менеджеров — то строка с этим клиентом из чата уведомлений пропадет. Если зайдя в переписку с клиентом, сотрудник обнаруживает что сказать нечего, то можно нажать специально придуманную для таких моментов кнопку — «не требует ответа», в этом случае из чата уведомлений строка с этим клиентом тоже пропадет и не будет никого отвлекать.

Когда у кого-то из сотрудников открыт чат WAZZUP с клиентом, то считается что этот сотрудник видит все сообщения и ведет диалог с клиентом, поэтому в общий чат нотификаций сообщения не приходят. Нотификация всем остальным придет в двух случая:
1. сотрудник закрыл чат с клиентом
2. прошло 5 минут, а реакции от сотрудника не получено (не отправлено исходящее и не нажата кнопка «не требует ответа»). Мы считаем что сотрудник отвлекся, а клиент ждет ответ.

История переписки:

Для того, чтоб переписка через WAZZUP оказалась в контексте других активностей и взаимодействий с клиентом, все сообщения дублируется комментариями, которые приходят в ленту. В ленте сообщения «вверх ногами» относительно привычных мессенджеров — самые последние сверху:

На этом все. Если вы еще не подключили Битрикс, то у нас есть инструкция и на этот счет.